在越來(lái)越強調服務的(de)社會(huì)中，各種"•Ω企業(yè)組織已經或正在建立專門(mén)處理≈€(lǐ)服務對(duì)象（客戶）反饋信息的(de)部門(mén®↔★)，這(zhè)種信息中有(yǒu)一(yī)種最讓人(rén)頭痛，那(n←₹∞✘à)就(jiù)是(shì)投訴。任何一(yī)個(gè)客≤₽戶的(de)抱怨如(rú)果沒有(yǒu)被αδ™及時(shí)、妥善處理(lǐ)，消息就♦¥(jiù)有(yǒu)可(kě)能(néng)​↔ 馬上(shàng)傳到(dào)其他(tā€∑Ω)10到(dào)15個(gè)客戶那(nà)裡(lǐ)。聰明‌β≤(míng)的(de)企業(yè)都(dōu)明(míng)白(bái)•×≠這(zhè)将意味著(zhe)什(shén)麽。
對(duì)投訴管理(lǐ)标準的(de)需求

    任何正常的(↓"±≥de)企業(yè)都(dōu)不(bù)會(huì)容忍其客‍±∑戶滿意度與忠誠度的(de)下(xià)降。所以，“在這(zhè)個(g±↓ è)服務制(zhì)勝的(de)年(nián)代，企業(★∑yè)對(duì)客戶投訴越來(lái)越緊張，物(wù)流行(xíng)業(☆>φyè)更是(shì)如(rú)此，他(tā)們正在尋找解決辦法，投訴☆δ管理(lǐ)體(tǐ)系标準的(de)出現(xiàn)為(wèi)他(tā≤&↕ )們提供了(le)解決問(wèn)題的(de)工(gō™↑ng)具。”英國(guó)标準協會(huì) ∏§λ（BSI）中國(guó)北(běi)方區(qū)市(shì)©•場(chǎng)經理(lǐ)賀焱說(shuō§∑λ≥)。

    在深入研究企業(yè)管理(lǐ)客戶投 β¥訴的(de)工(gōng)作(zuò)中，賀焱感覺到(dào)服₩↕"務業(yè)（包括物(wù)流業(yè)）對(duì)投訴管理(lǐ) ‍ ‍“特别頭痛”，而尋找“藥方”的(de)需求也(yě)是(shì)“εεελ特别特别大(dà)”。他(tā)認為(wèi)，相≠©(xiàng)對(duì)于管理(lǐ)成熟的(de)制(zhì)造®→♣業(yè)而言，物(wù)流業(yè)是(shì‍₽)一(yī)個(gè)新興的(de)行(xíng)業(y☆ε•∑è)，大(dà)家(jiā)都(dōu)在摸著γε×(zhe)石頭過河(hé)，包括國(guó)內(nèi)外(wài)一(y☆≠÷εī)些(xiē)知(zhī)名的(de)¶¶¥☆大(dà)型企業(yè)，很(hěn)少(shǎ✔&o)有(yǒu)可(kě)以被公認為(wèi)成熟®∞的(de)管理(lǐ)體(tǐ)系，更不(bù)用(yòng)說Ωλ₹δ(shuō)在專業(yè)的(de)投訴 ∏€管理(lǐ)領域。大(dà)家(jiā)急于用(yòng)規< φ範标準來(lái)改善不(bù)規範的(de)管理(lǐ)，利用(§• yòng)外(wài)部的(de)智慧和(hé)方法加快 ©(kuài)完善自(zì)我發展空(kōng)間(jiān)。

    中國(guó)國(guó)內$∞✘(nèi)的(de)企業(yè)在做(zuò)了(le φ☆)很(hěn)多(duō)如(rú)ISO®α9000等基礎性管理(lǐ)标準之後，也(yě)需要(yào)在标準∑∑φ領域尋找新的(de)提升空(kōng)間(jiān)。投訴管理(lǐ)體 &>(tǐ)系标準一(yī)進入視(shì)野，他(tā☆☆¥ )們就(jiù)發現(xiàn)了(le)其與衆不(bù)同之處。其他(α₩'tā)标準更多(duō)地(dì)表現(xiàn)為(wè↑αi)企業(yè)對(duì)自(zì)身(shēn)管理(lǐ)工(gōng$ $λ)作(zuò)的(de)處理(lǐ)，而新标準則是(shì)×±ε從(cóng)客戶的(de)角度出發。企業(yè)認為(wèi)，在獲得₽​∏(de)相(xiàng)關投訴管理(lǐ)體(tǐ)系标準‍  認證證書(shū)後，可(kě)以借此向客戶展示一(yī)✔←©×個(gè)更加關注客戶的(de)良好(hǎo)的(de)↑ §☆自(zì)我，而客戶感覺可(kě)能(néng)更好(hǎo)，他(tā)♠©<α們覺得(de)還(hái)有(yǒu)一(yī)個¶÷≠∑(gè)第三方組織在幫助他(tā)們對(duì)企業(•±yè)進行(xíng)監控。

啓動全新投訴管理(lǐ)标準

    英國(guó)标準協會(huì)于199₽≠9年(nián)推出了(le)投訴管理(lǐ)體(tǐ)系±∏标準的(de)指南(nán)版本，并于2004年©π(nián)初被國(guó)際标準化(huà)組織吸收，從(cóng)而↑☆轉化(huà)為(wèi)國(guó)際标準ISO10002 20$≈±04，但(dàn)目前能(néng)夠應用(yòng)于認證審核的(de₽")版本是(shì)CMSAS86 200$ 0。作(zuò)為(wèi)惟一(yī)的(de)投訴管理(lǐ)标準體&★(tǐ)系，其認證審核工(gōng)作(§≈zuò)目前在全球由BSI獨家(jiā)提供。

    賀焱認為(wèi)↔×≠☆，從(cóng)标準自(zì)身(shēn)而言，投訴管理(lǐ)體↔‌♠(tǐ)系是(shì)用(yòng)一(yī)種系統的(d↔™‌e)方法來(lái)指導組織（私人(rén)的♦&(de)、公衆的(de)和(hé)非官方的(de)，不(☆®¥bù)管他(tā)們的(de)行(xíng)為(wèi)©✘是(shì)公益的(de)還(hái)是(shì)商業(yè)的(de≈±‌')）如(rú)何應對(duì)客戶的(de)不(bù)滿，并♥$©β指導其實施有(yǒu)效的(de)糾正行(xíng)動。它包含了(l♠£εe)對(duì)投訴實施有(yǒu)效處理(l✔←φǐ)和(hé)有(yǒu)效管理(lǐ)兩個≈♠(gè)方面，将投訴劃分(fēn)為(wèi)來(lái)自(zì)組織內(n∞©'Ωèi)部和(hé)外(wài)部兩種，投訴內(nèi)容的(de✔₹×)性質也(yě)包含了(le)兩層意思，←←即任何客戶對(duì)不(bù)滿意的(de)表述都(dōΩ✘u)可(kě)能(néng)是(shì)合理(lǐ®♦γ∏)的(de)或不(bù)合理(lǐ)的(de)， ‍♣所以投訴管理(lǐ)體(tǐ)系不(bù)是(shì)簡單地(dì)說(♠¥©shuō)聲對(duì)不(bù)起，或是(shì)核算(suàn✘ )經濟賠償是(shì)多(duō)少(shǎo) ÷。

    目前大(dà)部分(fēn)企業(yè✔♦‍§)都(dōu)比較關注外(wài)部客戶的(de)投訴，忽略了(​ le)來(lái)自(zì)組織內(nèi)部的✔π≤φ(de)投訴。賀焱指出，這(zhè)是(shì)一(y•★∑ī)種非常不(bù)正确的(de)做(zuò♣≤)法，因為(wèi)任何組織都(dōu)需要(yào)通(tōng)過內(n$←èi)部員(yuán)工(gōng)和(hé)系統來(lái)處≠↓理(lǐ)外(wài)部投訴，如(rú)果內(nèi)部φ£≠☆投訴沒有(yǒu)解決好(hǎo)，那(nà∞')麽如(rú)何能(néng)處理(lǐ)好(hǎo)外(wài)部 π投訴呢(ne)？而且，內(nèi)部投訴所表現(xiàn)₽φ↕出來(lái)的(de)問(wèn)題是(♦σ↑shì)無法忽視(shì)的(de)，例如(rú)企業(yè)基層員(yuá¥♥$n)工(gōng)承受著(zhe)來(lái)自(zì)客戶、上<δ (shàng)級和(hé)同事(shì)的(de)多(d↔÷☆≠uō)方壓力，他(tā)們在操作(zuò&<₹)著(zhe)直面客戶的(de)具體(tǐ)工(gōng)作(zuò)，™↔其行(xíng)動直接影(yǐng)響著(zhe)客戶的(de)感受，所以投π≈訴管理(lǐ)體(tǐ)系在承認并保護客戶和(hé)員(×♦yuán)工(gōng)的(de)權利方面，也(♦∏•yě)做(zuò)了(le)許多(duō×α₹♦)細緻的(de)安排。

标準與企業(yè)的(de)未來(lái)

    “投訴管理(lǐ)體(tǐ)☆ >♥系标準認證市(shì)場(chǎng)無法用(yòng)金(jīn)錢(qiá​"• n)來(lái)量化(huà)，但(dàn)可(kě×σ≤)以肯定一(yī)點，這(zhè)種需求實在是(sh♦♦ì)太大(dà)了(le)。”賀焱介紹說(shuō)，在國☆★(guó)際上(shàng)，已經有(yǒu)若幹家(jiā)企業(yè)©∏↔通(tōng)過了(le)英國(guó)标準協會(huì)ε¶總部的(de)CMSAS認證。在中國(guó)，也✔$(yě)有(yǒu)包括物(wù)流企業(yè)在內(≠ nèi)的(de)一(yī)些(xiē)大(dà)企業(yè)正在實施，并且σ£✔CMSAS在中國(guó)的(de)第一(yī)張認證證書(sh↑•>ū)不(bù)久即将下(xià)發。

    雖然目前在中國( ♠&guó)，能(néng)夠擔當CMSAS标準講師(₹✔shī)和(hé)審核員(yuán)職務的(de→✘×)人(rén)還(hái)不(bù)多(du•♠ō)，但(dàn)他(tā)相(xiàng)信，&≈λ≥投訴管理(lǐ)體(tǐ)系标準的(de)認證市(shì)場(c∞♦hǎng)在未來(lái)肯定要(yào)大(dà)發展。為(wèi)推廣投訴♠≈₽管理(lǐ)體(tǐ)系的(de)應用(yòng)，英國↑<€(guó)标準協會(huì)在中國(guó)已經做(zuò)了(le)安排 γ，配備相(xiàng)關的(de)審核培訓力量，同時(shí)與¥λ☆☆相(xiàng)關行(xíng)業(yè)協會(huì)等進行(xí‌↕♥ng)溝通(tōng)，有(yǒu)的(d✔β↕€e)已經展開(kāi)合作(zuò)。

    投訴管理(lǐ)體(tǐ)系标± 準的(de)認證程序與其他(tā)管理(lǐ)體( ×tǐ)系認證是(shì)一(yī)樣的(d©Ω'e)。一(yī)般來(lái)說(shuō)，‍✘σ 已經通(tōng)過了(le)ISO9000質量管理(lǐ)體(tǐ)系→​認證之後，會(huì)實施得(de)更為(wèi)順暢， ≤€不(bù)過，即使沒有(yǒu)ISO9000的(de)認證，☆¥♦但(dàn)企業(yè)管理(lǐ)系統已經有(yǒu)了(le)很(hěn)<$好(hǎo)的(de)基礎，那(nà)麽也(yě)可(​∏÷Ωkě)以嘗試直接實施CMSAS。成功實施認證最重±→π要(yào)的(de)一(yī)點是(shì)，企業♥★≈(yè)的(de)最高(gāo)領導者必須對(duì)實施此®★♦★認證有(yǒu)足夠正确的(de)認識，Ω✔≥并對(duì)實施這(zhè)項工(gōng)作(zuò)給予Ω©✘γ充分(fēn)的(de)支持。

    市(shì)場(chǎ☆ ng)經濟有(yǒu)一(yī)條颠撲不(bù)破的(de)真理(l<&★→ǐ)，即誰更關注客戶，誰就(jiù)會(huì)擁有(yǒu)更大(<∞dà)的(de)市(shì)場(chǎn÷ ¶®g)。如(rú)果沒有(yǒu)辦法回避，那(nà)↕↕γ麽對(duì)于企業(yè)來(lái)講，最好(hǎo)的(d↓↕e)辦法就(jiù)是(shì)勇敢面對(duì)。 ★∏∏;